Konsultin on taivuttava asiakkaan näköiseksi

”Asiakas on johtamishaasteineen ainutlaatuinen. Onnistuakseen konsultin on kuultava asiakkaan tarpeet ja ymmärrettävä, miten haasteisiin voidaan vastata. Se vaatii diagnostista ja ammattimaista lähestymistä.”

”Neljätoista vuotta B-to-B -myynnin johdossa vakuuttaa kenet tahansa siitä, että parhaat tulokset saavutetaan ymmärtämällä syvällisesti asiakkaan tilanne ja hänen valmiutensa ostaa apua,” sanoo asiakkuuksien johtamisen ammattilainen ekonomi Maija Isotalo, joka vuosi sitten vaihtoi alaa ja ryhtyi konsultiksi VIA Groupissa.

Nyt Maija Isotalo ottaa vastuun VIA Groupin asiakasprosessin ja myynnin johtamisesta. Tehtävänimike on Customer Relationship Director. Hän toimii myös seniorikonsulttina.

Mikä taustassasi ja kokemuksessasi mielestäsi pätevöittää sinut johtamaan VIA Groupin asiakasprosessia?

Ensinnäkin kiinnostus myyntiin. Ilman tahtotilaa ja näkemystä siitä, miten asiakkuusprosessia voisi kehittää, ei kannata ryhtyä tarjottuihin hommiin.

Toiseksi asiantuntijapalveluiden ratkaisujen tuottaminen ja niiden tarjonta asiakkaalle pitää toimialasta riippumatta sisällään tiettyjä lainalaisuuksia. Näistä lainalaisuuksista minulla on jo kokemusta kahdelta eri toimialalta; nyt pääsen soveltamaan niitä kolmannelle.

Seuraavaksi nostaisin kyvyn nauraa itse itselleni. Asiantuntijaorganisaatiossa nauru on se energisoiva voima, joka synnyttää liikettä ja erinomaisia ratkaisuja asiakkaille. Asiantuntija on hukassa, jos hän keskittyy vain korostamaan omaa erinomaisuuttaan otsa rypyssä.

Kuvaa tarkemmin uutta rooliasi asiakassuhteiden johtajana.

Koen roolin luottamustehtävänä, sillä asiakkaat ovat arvokkainta, mitä konsulttiyhtiöllä voi olla. Työni edellyttää tiiviistä yhteistyötä myös kaikkien konsulttikollegojeni sekä back officen kanssa.  Tehtävänäni on yksinkertaisesti varmistaa, että VIA Groupin asiakaslupaus ”Johtamisesta ylivoimaa luova kilpailuetu”, joka on myös missiomme, toteutuu ja näkyy kaikissa asiakkuusprosessin vaiheissa.

Asiakkuusprosessimme on nyt mallinnettu potentiaalisten asiakkaiden targetoinnista myynnin kautta asiakassuhteen luomiseen, asiakasratkaisujen tuottamiseen ja jälkimarkkinointiin. Onneksi meiltä löytyy yli 100 johtamisen työkalua sekä valtava määrä konsulttiasiantuntemusta käytäntöönviennin avuksi. VIA Groupissa konsulteilla on takanaan joko vähintään kymmenen vuoden konsulttikokemus tai yli kahdenkymmenen vuoden kokemus johtajana. 

Millaista lisäarvoa aiot tuoda VIA Groupin asiakassuhteisiin?

Johtamisbrändin merkityksen avaamista. Taustani kolmen eri mainos- ja markkinointiviestintätoimiston johtotehtävissä lahjakkaiden ja luovien ammattilaisten kanssa on pakosta tartuttanut brändiajattelun syvälle.  Johtaminen on ammatti, ja se vaatii johtamiseen liittyvää erityisammattitaitoa, joka on aistittavissa paitsi yrityksen sisällä, myös sen sidosryhmissä.

Yksitoista vuotta sanomalehtien maailmassa ja niiden johtotehtävissä opetti näkemään läheltä, miten julkisuuskuva  syntyy.
 
Jokainen johtaja voi parantaa ja päivittää johtamisosaamistaan, ja nyt en todellakaan puhu vain esimiestyöstä. Kun johtaja koetaan ammattitaitoiseksi, hänen ja koko yrityksen johtamisbrändi vahvistuu ja se voi näkyä suoraan vaikkapa yhtiön osakekurssissa.
 
Haluan myös vaalia rohkeutta. Rohkeutta keskustella asioista niiden oikeilla nimillä, sillä asiakasyritysten ylin johto on kulmahuoneessaan usein yksin. Sparrauskumppania on vaikea valita omasta organisaatiosta, etenkin jos puhutaan keskeneräisistä asioista ja hankkeista. Mielenkiintoisimpia keskusteluja olen itse käynyt viimeisen puolen vuoden aikana toimitusjohtajien kanssa heidän roolistaan alati muuttuvassa ympäristössä. Toimitusjohtajan tehtävät ovat murroksessa. Johtaminen on pitkälti ”välineurheilua”. Haluan siksi rohkaista asiakkaitamme päivittämään johtamisen työkalujaan. Vanhoilla välineillä tehtävä on vaikeampi ja siihen tuhraantuu enemmän aikaa.

Mitä olet oppinut vuoden aikana uudella toimialalla?

Olen oppinut, että kokemusta arvostetaan tällä alalla enemmän kuin edellisellä toimialallani (naurua)! Konsultti on kuin laatuviini. Vuosi vuodelta hänen arvostuksensa kasvaa. Vaikka mittarissa on yli 20 vuotta johtajana, olen täällä oppinut valtavasti lisää johtamisen johtamisesta, G-faktorin voimasta, moderneista johtamisen työkaluista sekä itsestäni. Olen tutustunut työyhteisöön, joka aidosti kannustaa jäseniään. Se on virkistävää!
 
Tässä ympäristössä sanotaan avoimesti ääneen ja kaikella kunnioituksella ”Kuuntele asiakasta, mutta älä kuuntele.” Suomeksi: pyri ymmärtämään mikä asiakkaan haaste on, mutta luota mitattuihin tuloksiin ja kokemukseesi etsiessäsi työkaluja ratkaisun työstämiseen. Ratkaisut löytyvät yhdessä asiakkaan kanssa. Konsultin on taivuttava asiakkaansa näköiseksi.

Iris Alanen

Johtamisbrändi on aiheena syksyn ensimmäisessä aamiaistilaisuudessa 31.8.2010.
Lue lisää ja ilmoittaudu mukaan >>